ビジネスレスキュー 事務 クレーム対応の基本

お悩みさん

顧客からクレームが入り、対応しようとしたら逆に怒らせてしまい、すごく凹んでいます。営業のクレーム対応に秘訣はありますか?

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営業の仕事をしていれば、クレームに遭うこともある。避けては通れない道でもあるけれど、的確な対応することで、顧客の信頼を得ることができ、ビジネスチャンスにつながることもあるんだ。そう、クレーム対応はビジネスマンにとって重要なスキル! クレーム対応の基本とコツを抑えて、クレームに強い営業マンになろう!

Rescue01 話し方について

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お客様を非難するような話し方は避ける

クレームになるということは、お客様に少なからず「怒り」の感情があるということです。場合によっては、感情にまかせ一方的に話し続けられることもあるかもしれません。どんな場合でも常に冷静に、そして十分な謝罪の言葉をもって、相手の言い分を最後まで聞く姿勢で対応しましょう。

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お客様の言い分を聞いてからこちらの意見を述べる

クレームの内容に異論が生じたとしても、相手の意見を十分に吟味し、整理して、相手の立場を尊重した上で、こちらの意見を述べるようにしましょう。

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常に慎重に話す

クレームの原因がその場で明確にならない場合や、企業としての判断が必要な場合は、個人的な結論や意見は告げずに保留する慎重さも必要です。

Rescue02 クレームを受ける状態について

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「人」を代える

クレーム対応も人と人とのコミュニケーションです。対応能力に加え相手との相性も大きな要素になる場合があります。また対応する人が代われば話の方向も変わる場合があります。役職の上位の人に代わってもらったり、また同席してもらったり、男性担当から女性担当に代わるなど、「人」を代えることも頭においておきましょう。

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「所」を代える

電話で受けたクレームに対して先方に出向いて話を聞いたり、窓口で受けていたクレームを応接間に移動して話を聞いたり、対応する「場所」を変更することを試みる。電話では感情的だったお客様が顔を見て話してみると冷静に話してくださったり、着席することで気分が落ち着く。などの効果が期待できる場合もあります。

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「時」を代える

クレームに対して迅速な対応は基本ですが、極度の興奮状態にあるお客様に対しては、時間を置くことによる冷却効果を利用することも必要です。ただし、クレームから逃避したり、放置した印象を与えぬように「調査」「検討」する時間をいただくことに関してのお客様からの了承を得ることが大前提です。

プラスワンポイント

以上が基本となる考え方ですが、本来100のクレームには100の対応を考えるのが常識です。通り一遍の対応は逆効果となり、お客様をさらに怒らせてしまう結果になります。

  • チェックお客様の立場にたち、誠意を持って最後まで聞く
  • チェック事実を確かめ、相手の要望、真意を正確につかむ
  • チェック先入観は捨て、冷静に対応する
  • チェック権限の範囲内で対応し、すぐに上司に相談する
  • チェック会社の代表として対応していることを忘れない

これらを十分に理解して、それぞれのお客様に合った対応をしましょう。「雨降って地固まる」ということわざがあるように、クレームに的確な対応をすることで今後のお客様との関係がよりよいものになることを目指しましょう。

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