業務プロセスの一部を外部に委託するBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の活用は、業務効率化や生産性向上など経営基盤の強化に有効的な手段として、業界や企業規模を問わず注目されています。しかし、プロセスから委託するBPOは、業務内容だけでなく、発注者である企業の風土や文化までの理解がなされていないと、うまく機能させることができず、本来の目的を果たせません。そこで今回は、発注者と受託者のコミュニケーションが適切に行われることによって、発注者の方針や計画が効果的に運営に組み込まれているBPOの事例をご紹介します。

経験者採用の強化にともない、BPOを導入

株式会社NTTデータ（以下NTTデータ）での、BPO導入のきっかけは、年間10数名程度だった経験者採用に2018年度より力を入れ始めたことだったといいます。採用体制変更の背景をおうかがいしました。

BPOに依頼されている業務内容を教えてください。
経験者採用の各種事務局業務と運用改善業務をお願いしています。
具体的には、採用プロセスの中の書類選考や適性検査の実施案内、面接日時の設定など、面接官以外の役割全般です。応募者、人材紹介会社や面接官との調整や連絡も含めて対応していただいています。

BPOの導入に至った背景には何があったのでしょうか？
NTTデータの採用はこれまで新卒一括採用が中心で、経験者採用は10数名程度と採用チームの中でも一部分の仕事に過ぎないボリュームでした。
しかしながら、今後の会社の成長を考えた際に、お客さまの課題に対応するだけでなく、共に事業の創造を行うビジネスモデルへシフトすべきと捉え、IT人材の確保の一環として即戦力人材の採用強化が始まりました。ありがたいことに応募者は順調に増え、ここ数年では年間300名程度の経験者採用に至っています。ここまでの人数になると社員のみで対応することはできなくなり、BPOの導入が必要だと判断しました。

スピードと安定運用を両立させた採用提案

BPO導入を検討するなかで複数社からの提案を受けたNTTデータ。「スピードを重視しながら安定運用をし、全社組織として各部署の要望に応える」という目的に最もかないそうな提案がリクルートスタッフィングからの内容だったそうです。

リクルートスタッフィングのBPO提案の特徴はどのようなものでしたか？
私たち人事本部では、NTTデータ全社の経験者採用を取りまとめて運用をしているため、対峙する部署は多岐に渡ります。採用の基本である「応募者への対応のスピード感」を担保しながら、「各部署の要望に着実に対応していく」という2つを両立することが求められました。リクルートスタッフィングの提案からは、他社での採用BPOの実績を通じて、この2つの点を熟知されているように感じました。単純なオペレーションだけではない採用BPOの実情を理解されており、フラットにさまざまなケースへの柔軟な対応方法をご提案いただけたことは大きなポイントだったと思います。

現在のBPOチームの構成を教えていただけますか？。
PM（プロジェクトマネジャー）が全体の設計や統括をし、社員とコミュニケーションが可能な現場責任者のSV（スーパーバイザー）1名とTL（チームリーダー）が3名、スタッフの方が7名という構成です。

ポジションごとの役割や業務内容はどのようなものでしょうか？
社員はSVの方とコミュニケーションを取り、SVからリーダー・スタッフに業務として落としていただいています。SVからは、日々の業務でリーダーが疑問に思うことや判断に迷ったことをまとめて伝えてもらうようにしています。採用には多くの人が関わることから想定外のことが起こるケースがあり、管理者の方が疑問に思っていることをしっかりと社員にエスカレーションしていただく仕組みは、非常に大切だと感じています。エスカレーションに対して、どのような判断スキームをとっていくかを回答していくことで、リーダー層の方にNTTデータ社員の思考を理解していただいている実感を持っています。

コミュケーションはどのような手段と頻度でおこなっていますか？
社員とSVの間では毎朝朝会を行い、月に1回は定例会を実施し生産性の現状やKPI、インシデント状況を共有します。1日コミュニケーションを取らないといったことはありません。このことで、解釈のズレが起こらなくなったことと、企業としての価値観の共有ができていると思っています。また、BPOチームの内部では、オンラインツールでメンバーからの相談をリーダーが状況に応じて適切に対応されていると聞いています。オンライン上では、メンバーがSVとリーダーのやり取りを見ることができる仕組みになっているようで、判断の意図や背景も見える状態になっていることも工夫の１つだと思います。

企業文化を尊重したうえでの提案。トラブルには仕組み化で再発防止

BPO導入の第一目的は安定稼働でしたが、それを実現することにより副次的な効果も得られたようです。

リクルートスタッフィングのBPOが運用されてどのような効果がありましたか？
最大のポイントは、運用の安定稼働だと感じています。採用に関して、迷うポイントのエスカレーションが適宜行われることで、大きなトラブルは起こっていません。業務の中で問題が起こった際には、報告・対応はもちろんのこと、なぜそのような事象になったのかの仮説検証と、今後同様のことが起こらない予防措置として仕組み化の提案をしてもらっています。社員以上にNTTデータの経験者採用のことを考えていただいているように感じることもあります。

また、NTTデータとして大切している見極めポイントを担保しながら提案いただいていると思います。無理難題なのでは？と思えることもリクルートスタッフィングさんには相談させていただいているのですが、すべての要望を満たせていなくても、「このような方法であれば、ここまではできる」という回答をいただけることは非常に助かっています。

さらに、事務局業務をお任せできることで、社内の採用チームでは、「NTTデータとしてどのような人材が必要か？」といった議論をするなど、コア業務にシフトできています。

まとめ

BPOというと、定型化された業務の遂行をイメージされる方も多いかと思います。しかし、どのような業務であっても、想定外な事項が起きたり、見直しを余儀なくされたりします。その際に、「なぜその事象にいたったのかを考え仕組化を試みること」や「マーケットを鑑みて見直しを図るべき点とその方法を考えていくこと」も、BPOとして実務を運用している立場だからこそご提案できる点です。
リクルートスタッフィングでは、企業の価値観を理解し、企業の未来を一緒に考えていくことを目指しています。BPO導入を検討される際はぜひ一度ご相談ください。

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