業界を問わず人手不足が深刻化するなか、限られた人員で業務効率化や生産性向上を実現する手段としてBPO（Business Process Outsourcing）が注目されています。自社の業務を外部に委託するBPOは、企業の競争力を高めるために有効です。 この記事では、BPOの基本概念や導入のメリット、アウトソーシングとの違いのほか、委託できる業務と導入の注意点などについて解説します。

業務やビジネスプロセスを委託するBPO

BPO（Business Process Outsourcing）は、業務やビジネスプロセスを外部に委託することを指します。BPOの特徴は、作業の一部を切り出すのではなく、業務の計画や設計、改善案の立案、実行、効果測定などを一括で委託することです。

BPOで委託できる業務範囲は幅広くありますが、切り出しやすいのは経理や総務といった「定型化しやすい業務」です。しかし、昨今ではIT領域やクリエイティブ分野など、専門性が高く非定型化しにくい業務のプロセス整理・ノウハウ構築から委託するケースも増えています。

アウトソーシングとの違い

BPO（Business Process Outsourcing）はその名のとおり、アウトソーシングの一種です。ただし、一般的なアウトソーシングは、業務の一部を外部に委託するものであり、業務の遂行を代行してもらうことがメインです。業務の計画や指示、改善方針の策定などは、自社でおこなわなければなりません。

一方、BPOの場合は、業務の遂行だけでなく、業務プロセスの設計や構築なども含めて、一括で委託が可能であり、アウトソーシングより依頼できる範囲は広くなります。また、BPOであれば、業務効率化に向けた業務プロセス改善なども委託範囲です。そのため、単なる人手不足の解消だけでなく、経営戦略の一環として位置付けられる点もアウトソーシングとの違いといえるでしょう。

BPOで委託できる業務領域

BPOの対象は多岐にわたります。以前は定型化しやすいバックオフィス業務が多く挙げられましたが、最近は委託できる業務が広がってきています。

バックオフィス

総務、法務、人事、経理などのバックオフィス業務は、定型化しやすくBPOで切り出しやすい業務です。これらの業務には高い専門性が求められますが、同時にブラックボックス化しやすい業務でもあります。BPOを導入することで、属人化を防ぐと同時に、専門人材を自社で採用や教育をおこなうコストを削減できます。

また、人事や経理には繁忙期と閑散期があり、繁忙期に合わせた人員配置では、閑散期に余剰リソースが生まれてしまいます。かといって、閑散期に合わせた人員配置では繁忙期に対応できず、コストの最適化が難しい部門です。繁閑の差があるケースでは、BPOを導入することで柔軟な対応が可能になるでしょう。

フロントオフィス

営業や製造、販売といった、直接利益を生み出すフロントオフィスの部門にも、提案書や契約書の作成、インサイドセールス、経費伝票処理などのノンコア業務が含まれるため、BPOで外注するケースが多くなっています。また、業務の一部のみではなく、新規立ち上げ時のノウハウや人員不足、ビジネスプロセスの改善などを目的に、組織ごとにBPOを利用するケースも増えています。

IT領域

IT領域のBPOは、ITO（Information Technology Outsourcing）とも呼ばれています。IT領域は専門性が高く、BPOを利用することで企業は最新の技術を取り入れつつ、専門知識を持つ外部のリソースを活用できるでしょう。業務内容としては、社内システムやネットワークの運用保守、セキュリティ管理、技術系のヘルプデスク運営などが含まれます。

コンタクトセンター

コンタクトセンターでおこなう業務は、トークスクリプトなどで定型化しやすく、BPOが利用されるケースがよくあります。コンタクトセンターのBPOでは、問い合わせ対応やテレアポなどの顧客対応のほか、マーケティング調査、事務局対応、通販対応など、幅広い業務が対象です。

受託会社が保有するコンタクトセンター設備を利用するケースの場合は、自社でスペースや機材を用意する必要がありません。コンタクトセンターのノウハウを持つ受託会社に任せることで、対応品質の向上も見込めるでしょう。

BPOを導入するメリット

慢性的な人手不足や、専門的な知識が求められる業務が増加したことで、日本国内のBPOの市場規模は拡大傾向にあります。BPOを導入することで、企業にはコア業務への集中や業務品質の向上など、さまざまなメリットが期待できます。

コア業務へのリソース集中

BPOのメリットは、より企業のコア業務に注力できることです。コア業務とは新規商品やサービスの開発、営業、マーケティングなど、企業活動の根幹ともいえる業務を指します。営業戦略や利益に直結する業務であり、状況に応じた柔軟な変化も要求されるため自社で取り組むべき業務といえるでしょう。

ノンコア業務は企業の運営に不可欠ですが、企業ごとに業務のプロセスで大きな違いがない部分が大きいため、専門的なノウハウや知識のある企業に任せることで、企業はよりコア業務にリソースを集中させられます。

業務品質の向上

定型化された業務が多い間接部門でも、人事における採用や、経理における決算など、高度な専門性が求められる場面は多々あります。BPOによって、専門的な技術や知識を持つ企業に業務を委託すれば、業務の処理速度や正確性の向上が見込めるでしょう。また、BPOを請け負う企業には、自社にはないノウハウや知見があるため、業務品質の向上が期待できます。

業務効率化・標準化

BPOを導入する際に、委託先企業が現状の業務プロセスの見直しや整理をおこなうため、属人化した業務やブラックボックス化した業務の洗い出しができます。

属人化・ブラックボックス化された業務は、不正が発生しやすく、また急な退職によって業務が滞ってしまうリスクがあります。BPOによって属人化した業務が可視化されることで、業務の効率化や標準化ができ、生産性の向上につながるでしょう。

環境の変化への柔軟な対応

繁忙期や閑散期の差が大きい部門は少なくありません。自社で人員を確保する場合の人件費は固定費ですが、BPOを活用することで、業務量に応じて調整できる変動費とすることができます。

また、法改正に対応する必要がある業務や、技術の進化が速い業務などは、常に最新動向を追い続けなければならず、コンプライアンス違反のリスクもあります。専門性の高いBPO企業に委託すれば、変化があっても自社で対応に追われることなく任せることが可能です。

コスト削減

BPOを導入することで、業務に必要なスキルや経験を持った人員が手配されるため、これまでかかっていた人材採用コストはもちろん、人件費や教育費などのコストを削減できます。委託先企業の設備を利用する「オンサイト型」の場合は、設備費やシステム利用料といった費用も抑制が可能です。

BPOの注意点

BPOを導入する際には、注意すべき点がいくつかあります。メリットを最大限に活かすため、かかるコストやリスクなどを把握しておきましょう。ここからはBPOを利用するうえでの具体的な注意点をご紹介します。

初期コストとランニングコスト

BPOの導入には初期コストがかかることが多く、運用を続けるためのランニングコストも発生します。費用対効果を最大にするためには、BPOの目的を明確にし、効果が見込める業務を精査する必要があるでしょう。

また、準備期間や移行期間は、一時的に業務効率が下がる場合があります。初期費用とランニングコスト、BPOで削減できる人材採用や教育の費用、業務品質の向上などを踏まえ、費用対効果は中長期的なスパンで考えることが大切です。

情報漏洩のリスク

外部企業に業務を委託するため、機密情報の漏洩リスクについても検討しておかなければなりません。一般的にBPOを提供する企業は、厳重なセキュリティ基準を設けていますが、秘密保持契約（NDA）を結ぶとともに、委託前に情報管理体制を確認することが必要です。

ノウハウや知識の蓄積が困難

業務を外部に委託することで、おこなわれている業務が把握できなくなり、社内にノウハウや知識が蓄積されにくいことを懸念する人は多いでしょう。特に、委託した業務をいずれ内製化したい場合は、ノウハウや知識がないことを不安に思うかもしれません。

しかし、BPOの受託会社は、定期的な進捗報告やマニュアルの共有などを業務としておこない、ノウハウや知識は常に共有されるため、社内でまったくノウハウがないという事態にはなりません。報告された進捗状況や共有された資料を確認しておくことで、受託会社を変更したり、内製化をしたりする際の切り替えもスムーズになります。

オフサイト・オンサイトの違い

BPOベンダーのサービスは、どこで業務をおこなうかで、大きく「オフサイト型」「オンサイト型」の2つがあります。委託する場合はどちらを選ぶかによってメリットや注意点が異なるため、特徴を知っておきましょう。

オフサイト型

オフサイト型では、BPOの受託会社のスタッフが現地に赴かずに外部で業務をおこなう形態です。委託企業が保有する業務集中型の拠点（BPOセンター）を利用するケースがおもですが、最近ではスタッフが在宅で業務を遂行するケースもあります。

オフサイト型は自社で作業スペースや設備などを用意する必要がなく、コストを抑えやすいでしょう。拠点が離れていることで、事故や災害などのリスクが起きても業務が継続できるメリットもありますが、発注先企業では業務状況が把握しにくい点には注意が必要です。

オンサイト型

オンサイト型では、BPOの受託会社のスタッフが、発注先企業のオフィスに常駐して業務を遂行します。業務の連携が取りやすく柔軟な対応が期待でき、委託元企業が業務状況を把握しやすいのが特徴です。ただし、業務スペースの確保やシステムの提供は委託元企業が行わなければならない点を考慮する必要があります。

オフサイト・オンサイトについてはこちらの記事もご覧ください。
BPOの基本。オフサイトとオンサイトとは？オフショア・ニアショアの違いも確認

BPOの受託会社を選ぶポイント

BPOの導入効果を最大化するためには、受託会社の選定が重要です。BPOを導入する際、受託会社を選ぶ前に検討しておきたいポイントを解説します。

目的の明確化

受託会社を選ぶ前に、BPOを導入する目的を明確化しておく必要があります。あれもこれもと範囲を拡大させると、多額のコストがかかってしまいます。
自社でなければできない業務は何か洗い出したうえで、委託したい業務と範囲を決めましょう。なぜBPOを導入したいのか、どのような効果を期待しているのかを明確にすることで、受託会社を選ぶ基準も明確になります。

実績と経験

企業によって対応業務の範囲や専門性は異なります。委託したい業務についてのノウハウがあるか、専門的な知識があるか、事前に確認しておかなければなりません。専門性を確認する際は、受託会社の実績や経験がポイントとなるでしょう。
単に実績数があるかどうかではなく、自社と類似した業界の経験があるか、導入期間はどのくらいか、どのような成果があったかなども確認してください。

対応範囲

受託会社を選定する場合は、将来的な事業の変更や拡大を見据えて、業務の対応範囲が広く、事業規模が大きい企業を選んでおくといいでしょう。長期的なBPOを予定している場合は特に、契約中に委託内容の変更や拡大が発生する可能性があります。変更した業務内容が対象外だったり、拡大に対応できなかったりすれば、一から受託会社を選定し直して、契約の手続きをしなければなりません。

自社の業界を理解し、適切な対応をしてくれるか、教育体制は整っているか、ナレッジ共有の仕組みはあるかなども、確認しておきたいところです。

セキュリティ体制

漏洩のリスクを最小限に抑えるために、BPOの受託会社のセキュリティ体制を確認することが重要です。
BPOを導入する場合、社員情報や顧客情報など、機密性の高い情報を委託先と共有することになるため、プライバシーマークなどの取得有無などを判断材料にするとともに、コンプライアンスに対するポリシーや体制なども確認しておきましょう。受託会社のセキュリティに対する取り組みを見極めやすくなります。

コスト

BPOにかかる費用は、単に安ければ良いというものではないため、サービスの内容や質、業務体制なども確認したうえで、複数社のコストを比較しましょう。同じ委託業務だとしても、BPOの受託会社によって費用は異なります。できるだけ詳細に、委託したい業務内容や求める品質などを伝えておくことで、精度の高い見積もりを取りやすくなります。
また、トラブルがあった際の対応や体制、その際の追加料金なども事前に確認しておくと安心です。

BPOの成功は適切なパートナー選びがポイント

BPOとは、業務やビジネスプロセスを外部に委託することであり、人手不足や業務効率化推進のためのソリューションとして注目されています。
ただし、BPOにはいくつか注意点もあり、導入する際には目的や課題を明確にして、受託会社を慎重に検討することが重要です。自社に最適なパートナーを選び、適切に活用して企業の競争力を高めましょう。