BPO導入をきっかけにお客さまとの関係性向上を実現

決め手はリクルートスタッフィングの経験豊富な人材

BPOはどのように活用されていますか

アフターマーケット部の部品供給に関する業務でBPOを活用しています。
具体的には、お客さまへ二輪・パワープロダクツのアフターサービスで供給する補修部品の受注処理や、バックオーダーの前倒しを推進する管理業務をお任せしています。

BPOはどのような背景で検討されましたか

検討のきっかけは、人手不足が予測されたことです。部品供給窓口のグループでは、所属する社員の高齢化が進んでいました。当グループの社員数が1年以内に半減する見込みで、受注の事務処理や管理を担う人材の確保が急務となっていました。同時に、長年、経験豊富な社員が当該業務を担当していたため、属人化していることも課題でした。引継ぎにあたり業務の標準化や効率化を進める必要があり、マニュアル化も含め外部に任せることができればと考えていました。

リクルートスタッフィングのBPOに決めた経緯を教えてください

BPO導入にあたり、弊社が実現したいことをお伝えした上で、3社から提案を受けました。3社とも、運営体制やプロセスが異なっている印象を受けました。その中で、リクルートスタッフィングは事前の手厚い業務調査、経験豊富なスタッフの確保が強みだと感じました。特に、お任せする業務について、すでに経験があるスタッフの方を確保していただけるという点は安心感があり、大きな魅力でした。また、業界の経験豊富なプロジェクトマネジャーを中心としたバックアップ体制があり、お任せできるところが決め手となりました。

BPOがもたらした部署内の活気

リクルートスタッフィングの支援でどのようなことを実現されたかったですか

アフターマーケット部は受注数が多く、弊社の社員と派遣スタッフの方で対応していたときは、日々、受注の事務処理に追われていました。本来のコア業務である、課題を未然に防止するような企画、お客さまへの提案、仕組みづくりなどに注力する時間を確保できない状況でした。BPOを導入することで、弊社の社員が付加価値の高いコア業務に集中できる体制を実現したいと考えました。

導入前に不安はありましたか

いくつか不安はありました。例えば、長い間ベテラン社員が担当していた業務をBPOスタッフの方へ適切に引き継ぐことができるのか、属人化しているノウハウを標準化しマニュアルを作れるか、などが挙げられます。
しかし、運用が始まる前の準備期間で丁寧な業務調査が行われ、その中で、徐々に不安が解消していきました。実際、運用後は大きな問題もなく、スムーズに開始できました。信頼できるリクルートスタッフィングのSV（スーパーバイザー）が業務をしっかり覚え、新しいスタッフの方への教育を任せられたことも大きいです。始まってからは、一度も止まることなく円滑に運用できる体制が整っています。

導入されてみて、リクルートスタッフィングのBPOはいかがでしたか

安心してお任せできています。リクルートスタッフィングのBPOは、経験豊富なプロジェクトマネジャーやSVの方を中心とした体制で運営され、業務の遂行に安定感があります。月次の定例会での報告はもちろん、スタッフの方との日々のコミュニケーションも活発です。そのため、私たちもお任せしている業務の状況を適切に把握できています。その結果、弊社の社員が処理業務に追われることがなくなり、部署内では笑顔が増え、活気が出てきました。実際、社員から、今後の運営に向けた提案が出るようになるなど、より良い組織運営が実現しています。
また、業務の標準化が進んだと実感しています。標準化することで、社員に異動があった際にも、引継ぎがしやすくなるなど、意外なメリットもありました。

導入2～3か月で見られた行動変容

BPOサービスでの成果を教えてください

前述の工数削減に加え、採用や派遣スタッフの方の受け入れ対応、新人教育に要していた工数も削減できています。従来は、新しい社員や、受け入れたスタッフの方に対し、担当社員が3週間かけて業務を教えていました。その時間を、コア業務に注力できるようになったのは大きな成果です。結果、私たちが向き合うべきお客さまに対して、提案や企画を検討する時間を作ることができ、お客さまとの関係性の向上を実感しています。

BPOサービスで、実際にどのような変化がみられましたか

業務品質の標準化が変化の一つです。例えば受注業務は、以前は社員の経験に頼って管理していましたが、数字やデータなど明確な判断材料ができ、誰でも適切な判断が迅速にできるようになりました。
また、BPOを導入して2～3か月ごろから、社員の行動に変化が見られました。お客さまからの問い合わせやデータをもとに、分析や企画を主体的に行う社員が増えました。処理業務を手放せたことで、時間だけではなく、心に余裕が生まれたからだと感じています。本質的な業務ができるようになり、課題の把握や解決に向けた取り組みが進んでいます。

リクルートスタッフィングの担当者との関係について、いかがですか

初めての打ち合わせから、こちら側の実現したいことを正しく理解しようと、たくさんの質問をしてくれました。そこから、業務のオペレーション整理の中で足りていない部分を指摘いただくなど、非常に有益なアドバイスをいただくことができました。実際に導入に向けて必要な観点に気づくことができました。特に、標準化に向けて積極的な提案をいただけたことに感謝しています。今までは属人化し、経験を頼りにしていた業務も、誰でもできるような形で標準化できました。

リクルートスタッフィングへ今後期待したいことはどのようなことでしょうか

私たちが社員の担当する業務だと考えているものの中にも、BPOにお任せできる仕事がまだあると考えています。私たちは、引き続き、社内のリソースを効果的に活用し、より業務が効率化していくことを目指しています。リクルートスタッフィングには、今後も、固定観念を覆すきっかけとなるような、最新の情報提供や、新たな視点での提案を期待しています。