未曾有（みぞう）の事態も乗り越える迅速かつ柔軟なサポート

ビジネスモデルの変化に伴うBPO検討

BPOはどのように活用されていますか

BPOは主に、生命保険の新契約申込書類・請求書の受付や発送に関する業務に活用しています。

BPOはどのような背景で検討されましたか

BPOを検討するきっかけは、当社のビジネスモデルの変化にありました。当時(2008年頃)、オリックス生命では法人契約の大型案件が主で、個人契約は少なかったのですが、医療保険に本格参入したことで契約件数が急増しました。それに伴い、大量の契約を効率的かつ高品質に処理する必要が出てきました。社員だけで対応するには限界があるため、オペレーションモデルの見直しが必要となりました。そのため、BPO活用が有効と考えました。

リクルートスタッフィングのサービスに決めた経緯を教えてください

契約件数が急激に増加していた最中で、業務をスピーディーに委託していく必要があったため、この激変する状況に柔軟かつ迅速に対応していただけるパートナーは、複数候補先を比較した結果、人員調達力に優位であったリクルートスタッフィングだと評価しました。
また、同時に、リクルートスタッフィングなら移行期の混乱を最小限に抑え、品質を落とさずに業務を引き継いでいただけると期待したことが選定の理由です。

継続したコミュニケーションでスムーズな委託スタート

リクルートスタッフィングの支援でどのようなことを実現されたかったですか

リクルートスタッフィングに保全発送・受付業務の委託を開始した当時（2010年）の業務は、全体のほぼ100%を紙の現物でやりとりしていました。そのような環境下で、業務量が急激に増加した際、社内での増員や育成などの対応には限界がありBPOを活用することで、柔軟に対処するなどを期待しておりました。

導入されてみて、リクルートスタッフィングのBPOはいかがでしたか

自社の社員で対応する場合は、採用や教育などの工数が発生しますが、BPOを活用することで、その部分の工数を抑えられる利点があります。
保全保険金受付業務のイメージワークフロー化の構築段階（2017年）では、スピーディーにオペレーションを構築していただけたことが印象的でした。その後も、密なコミュニケーションを取りながら業務品質の維持と改善に注力していただけています。担当者の皆さんのスキルも高く、KPIも明確化され、業務効率化も着実に進展しています。また、リクルートスタッフィングの、事務ミス発生率はSLA（サービスレベルアグリーメント）を遵守しており、安心して業務を委託できます。
さらに、業務量の波がある場合にも、ショートタイムなど多様な勤務形態のスタッフを活用することで適切な体制を敷いていただけました。特に、近年ではコロナ禍のような突発的な事態が発生しましたが、その際も体制を素早く増強していただき、大変助かりました。社員だけでは対応が困難であったと思います。コスト面でもメリットを実感しており、当初の目的が達成できたと評価しています。

迅速かつ柔軟な対応に、今後もパートナーとして期待

BPOでの成果を教えてください

成果は２点あると感じています。１点目は前述のとおり、コスト削減の実現です。社員で、全て対応する場合に比べ、BPOの活用によってコスト面で目に見える効果が出ています。
2点目の成果は、業務の標準化です。リクルートスタッフィングに業務委託するにあたり、業務ごとに、基準と手順を明確化する必要が出てきました。その結果、マニュアル類や処理工程表などの文書が整備され、業務が可視化される効果が得られました。
コストと業務の品質に関して、目に見える成果があったと考えており、BPO活用のメリットを実感できた部分です。

BPOで、実際にどのような変化が見られましたか

業務の標準化と効率化が進み、社員の意識にも大きく変化が見られました。今まで社員が担当していた業務を完全委託するにあたり、それまで曖昧だった部分が明確になり、基準を明文化するいい機会となりました。社員はある程度、基準に不明確な部分があっても経験や知識をもとに業務がこなせていましたが、外部委託するにあたって、基準を整理する必要性が出てきました。それにより、業務の本質を捉える視点が養われたと感じています。BPOを意識したことで業務を効率的かつ標準化して委託できるようになり、大きな意識改革につながりました。

リクルートスタッフィングの担当者との関係について、いかがですか

急なお願いも柔軟に聞いていただいています。コロナ禍という未曾有（みぞう）の事態において、リクルートスタッフィングに大変お世話になりました。
当時（2022年頃）の生命保険業界はコロナ感染拡大によって給付金の請求件数が大幅に増加していました。その中でリクルートスタッフィングはわれわれからの体制増強の相談に対し、非常に柔軟かつスピーディーに対応してくれました。おかげさまで滞留していた状態を早期に解消することができ、未曾有（みぞう）の事態も乗り越えることができました。

リクルートスタッフィングへ今後期待したいことはどのようなことでしょうか

現在、保険業界はペーパーレス化が加速し、当社もお客さまの手続きをウェブ上で完結できるようになってきています。その結果、紙の量は減少傾向にあり、BPOで処理している業務も徐々に減っていく方向にあると考えています。紙面での業務もまだゼロにはなりませんが、今後はテクノロジーを活用したBPOへのシフトが必要不可欠だと感じています。業務プロセスのデジタル化を見据えた上で、BPOサービスに新たな提案をいただきたいと考えています。
デジタルトランスフォーメーションの流れに合わせ、BPOサービスの進化を期待したいです。
そして、今後、われわれが目指す方向性にともに進んでいっていただきたいです。