BPOによる組織の変革

新たなパートナーシップ

BPOはどのような背景で検討されましたか

元々、株式会社LIXILの水まわりの受注は全国の拠点に小規模で点在していましたが、東京や大阪などの主要都市に集約することが決定しました。地方の社員は、地方限定職であり転勤が難しい状況であったため、東京での人材確保が必要となりました。そこで、リクルートスタッフィングに協力してもらうことにしました。 最初はBPOという形態ではなく、派遣サービスで人材を集め、教育を行いスタッフが一定のスキルを身につけた後にBPOに切り替えました。

リクルートスタッフィングのBPOに決めた経緯を教えてください

当初、５社のコンペを経て、最終的にリクルートスタッフィングともう1社の計2社にエリアを分担する形で依頼しました。かつてない規模での拠点の立ち上げに加え、弊社が合併した直後で業務の整理が急務となっていました。スタッフの教育や組織作りにおけるリクルートスタッフィングのスキルや経験は、私たちのノウハウにはなく、そこが決め手となりました。実際に、教育や拠点の確立において、リクルートスタッフィングに力を借り、期待通り、大きな助けとなりました。

業務効率化のカギ。成果につながる取り組み

リクルートスタッフィングの支援でどのようなことを実現されたかったですか

弊社は多い時には300人を超える大規模な組織であり、このような組織を管理するためには非常に大きな手間やスキル、経験が必要となります。また、各エリアに独自のルールや慣習ができており、属人化している部分もありました。これらをマニュアル化することも必要だったため、これらの課題に対処し、効率化や標準化を図るためのノウハウやサポートを得たいと考えました。

導入前に不安はありましたか

まず、導入前は業務が属人化した状況だったため、マニュアル化が進んでいなかったことが不安として挙げられます。当時、数百人規模で新たな人材を集め、一気に業務を遂行させる必要がありました。業務の質を保つには、スタッフのスキルを急速に向上させることが不可欠です。業務に必要な建築等の知識がないスタッフが、業務内容を的確に把握し、覚えられるのかも懸念でした。しかし、リクルートスタッフィングと協力し、マニュアルの作成を進めることで、徐々に良い成果を出せるようになりました。

導入されてみて、リクルートスタッフィングのBPOはいかがでしたか

導入後は、想像以上の成果を上げていると感じています。特に、組織作りから、スタッフの教育、定着に関するサイクルの構築は期待以上でした。私たちだけでは実現できなかった水準を達成できました。
また、スタッフを管理するSV（スーパーバイザー）が経験を積まれ、弊社の業務を理解した上で、円滑に業務を進めてくれるので、非常に感謝しています。
他部署から業務の依頼を受けた場合や、弊社の社員では対応しきれない大量の業務が発生した場合でも、迅速にスタッフを確保し、解決策を提示いただける点も、大変助かっています。
リクルートスタッフィングは、私たちの課題に対し、一緒に整理し、常に私たちに寄り添った対応をしてくれていると感じています。

1.5倍の生産性向上を実感

BPOでの成果を教えてください

導入当初から生産性が向上し、1.5倍程度の効果を実感しています。
また、部内で行う採用とマネジメントに関しても導入前は苦労していたのですが、現在はリクルートスタッフィングに任せられるため、私たちもコア業務に向き合えるようになったと思います。現在、マネジメントを担当する社員の数は非常に少なく、もし全ての業務を社内で行っていたら、より多くの管理者が必要だったと思います。また、業務の標準化や組織設計においても、リクルートスタッフィングとの連携が大きな成果を生んでいます。情報伝達や周知徹底が迅速かつ効果的に行われ、弊社とＢＰＯスタッフの意思統一がスムーズに行えています。品質に関しても大きな改善が見られ、以前よりもミスの件数が著しく減少しました。品質においても良い方向に進んでいると感じています。

BPOで、実際にどのような変化がみられましたか

BPOスタッフへ受注の処理業務をお任せすることで、社員は、コア業務に注力できるようになりました。以前と比較し、BPO導入後は、社員が積極的にお客さまに向けて発信することが増えてきたように感じます。
また、基幹システムの刷新が進み、業務をスタッフが巻き取ってくれることで、受注業務を担当している社員が基幹システム刷新プロジェクトに参加しやすくなり、社員の仕事の幅が広がっていると言えます。

リクルートスタッフィングの担当者との関係について、いかがですか

弊社内の物流や営業など、さまざまな部署から受注に関する要望が寄せられた際に、相談できる環境が整っていることは、とてもありがたいと感じています。常に株式会社LIXILと一緒に課題を解決し、業務を推進していく姿勢が圧倒的に感じられ、大変助かっています。

リクルートスタッフィングへ今後期待したいことはどのようなことでしょうか

同じスタッフに長期間お任せできるメリットは大きく、経験豊富な人材がチームにいることは非常に重要だと考えています。このような経験者を増やし、大切にしていく体制を構築していただきたいと思っています。
今後在籍10年や20年といったベテランスタッフが出てくることを期待しています。お互いに協力し合い、長く働ける環境を作っていきたいと考えています。