ビジネス規模の成長に伴うBPO活用

販売課の業務量増加によるBPO選択

BPOはどのように活用されていますか

弊社では親会社であるSCREENセミコンダクターソリューションズが製造販売した半導体製造装置の保守・メンテナンスを主な事業としております。そのうち、保守部品販売業務についてBPOを活用させていただいています。

BPOはどのような背景で検討されましたか

基幹システムを更新するタイミングで業務の見直しを行い、この業務を人材派遣から業務委託へ移行することを検討しました。半導体製造装置の保守ビジネスは国内市場の成長に伴って稼働する装置の台数も増え、まだまだ業務量が増える見込みでした。これを社員の増員で対応することも検討しましたが、オペレーター教育や業務手順の効率化などへの対応力を期待してBPOの活用を選択しました。

リクルートスタッフィングのサービスに決めた経緯を教えてください

以前よりリクルートスタッフィングの派遣サービスを利用しており、その中でBPOという選択肢を提案いただきました。当時の派遣スタッフの方々が優秀な方ばかりだったことにあわせ、スタッフ教育のノウハウに対する信頼感がありましたので、これをより高いレベルで対応頂けるリクルートスタッフィングのＢＰＯを選択することとしました。

プロフェッショナルとして500社のお客さまへの確実な業務処理

導入前に不安はありましたか

依頼した業務が大変な仕事であることは社内でも認識があり、不安はありました。
一方で、リクルートスタッフィングとの業務分担による効率化への期待もありました。
私たちの業務手順の整理が不十分であったこともあり、実際にエリアを拡大していく中で、課題に直面する場面が発生しましたが、問題点や課題を改善するプロジェクトを立ち上げ、両者で取り組みを開始しました。

その結果、課題解決のフローが確立し、以降は、実際にBPOのプロフェッショナルということがわかる仕事の進め方をしてもらっております。
本領を発揮していただいている現在、不安は解消されています。

導入されてみて、リクルートスタッフィングのBPOはいかがでしたか

日々の業務量が多い中で、確実に業務遂行頂いていることが大きなポイントだと感じています。お任せしている業務は、単調なルーティン業務もありますが、複雑な内容の対応や、イレギュラーな対応もあります。どの業務に対しても、迅速に対応し、業務の精度も向上しています。それは、リクルートスタッフィングが、日々、課題抽出と改善プロセスを自社内で回しているところにポイントがあると感じています。また、私たちが気づかないところでも、リクルートスタッフィングのSV（スーパーバイザー）やプロジェクトマネジャーが今までの業務経験を活かし、手順をブラッシュアップしてくれています。

リクルートスタッフィングの支援でどのようなことを実現されたいですか

当部門は主に部品の販売を行っており、現在は私たちのお客さま約500社に対して、部品の受発注業務を担ってもらっています。
取引先ごとに異なる対応や、海外からの案件もあり、案件の管理も複雑化していますが、受発注プロセスにおいて、完全な業務委託の実現が最終的な目標と考えています。
現在、課題がある中でも、リクルートスタッフィングの方々には積極的に取り組んでいただいており、目標の達成が現実味を帯びてきました。

顧客満足度向上につながる役割分担の明確化

BPOでの成果を教えてください

まずは、業務に関して役割分担の明確化ができました。
リクルートスタッフィングのBPOメンバーは、お客さまの声をしっかりと拾ってくれています。日々の業務で重要な情報源となっており、助かっています。お客さまが抱える問題や要望を適切に把握し、一緒に最善の状況で部品を届けることができるようになってきたと感じています。

私たちはお客さまと直接向き合う機会が少なくなりましたが、リクルートスタッフィングが電話やメールで受け取ったお客さまの声をちゃんと届けてくれ、お客さまからは「部品の供給が早くなった」「現地で装置の復旧が早くできた」といった、お礼の言葉をいただけています。

また、標準化の成果も得られています。
同じ業務を自社内で社員が実施する場合と異なり、BPOでは手順を明確にし、属人化を解消させる取り組みが行われています。
誰が担当しても同じ結果が得られる手順に整えていく、標準化に取り組み始められたことが大きな成果です。

BPOで、実際にどのような変化がみられましたか

部品の受発注や出荷に関する事務業務をリクルートスタッフィングが担い、社員が全体を管理していくよう、役割分担の明確化ができたことで、社員がコア業務に特化できる環境となり、全体的な業務効率の向上以外に、社員のお客さまとのやり取りにおけるスキルが向上したと感じています。

また、組織としても変化を感じています。
当初はリクルートスタッフィングとコミュニケーションをとる機会が少ないと感じていましたが、情報共有や日常的な会話でのコミュニケーションが活発に行える環境を設けることで、業務フローに関する課題が共有され、対策への取り組みが担当者間で進み、課題解決に繋がっています。これにより、組織全体がより良い方向に向かっていると思います。

リクルートスタッフィングへ今後期待したいことはどのようなことでしょうか

今後も現在の関係性を維持し、コミュニケーションを取りながら効率化を図っていくことが、ベストな仕事の進め方と感じています。
現在も、半導体の工場は建設の計画が進行中です。新しい装置が増えれば、もちろん、私たちの保守、メンテナンスの仕事は増えていきます。その増加する業務に、今後も対応していただけることを期待しています。